sábado, 15 de novembro de 2008

O que você entende por Qualidade no Atendimento?

Impressões Profissionais
por Débora Martins

Na última semana, recebi uma enxurrada de e-mails com perguntas do tipo: “Qual é a melhor forma de atender um cliente?”, “Que frases corretas devo usar durante um atendimento?” e “Como atender bem a todos os tipos de clientes?”.
Com certeza, gostaria de ser a feliz portadora de todas as respostas. No entanto, é importante esclarecer que tais questões merecem respostas personalizadas, pois cada organização possui seu conjunto de processos específicos, além de valores institucionais. Ou seja, um modelo de atendimento que é excelente para a empresa “A” pode não ser bem visto aos olhos dos clientes da empresa “B”.
Seria fabuloso, digo, até cabalístico, possuir um método “mágico” e padronizado que servisse para todas as organizações. Mas, voltando à realidade, infelizmente, ou melhor, felizmente temos que desenvolver nossos próprios métodos baseando-nos no exemplo de empresas que deram certo. Empresas que vêm a nossa mente quando pensamos em qualidade. Portanto, nesta semana eu lanço uma pergunta para você: O que você entende por Qualidade no Atendimento?
Responda-me que eu publico.

Seja criativo e tenha uma ótima semana!


Sou imensamente grata a Deus Pai pelo ano de 2008.
Um ano de grandes realizações e muitos aprendizados.
Obrigada!




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Débora Martins é jornalista, consultora e palestrante organizacional com ênfase em Gestão de Pessoas e Desenvolvimento de Talentos.
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3 comentários:

  1. Oi Débora

    Certa vez assisti uma palestra do Professor Marins e ele contou um caso que aconteceu com ele: Ao passar numa loja de auto-peças antes de ir para o trabalho, ele percebeu que o balconista estava muito mal humorado. Então após ser mal atendido, ele falou para o atendente: "Meu amigo, se às 8h00 da manhã você já está assim, imagine como é que vai terminar seu dia?
    Eu entendo que para atender bem é primordial que você goste do que faz, caso contrário é melhor mudar de profissão. Você não nasceu para "relações públicas".

    Abraços

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  2. Débora, que maldade...Abrimos seu post para rever Você, e seus toques super práticos, e Você quer inverter o sinal. Pois bem, Você merece, apesar de costumar a nos deixar com saudades suas.
    Qualidade no Atendimento, entre mil aspectos, é deixar o Cliente satisfeito em suas expectativas. Pode-se graduar isto, como apontar Alta Qualidade como Superar as Expectativas, mas aí já são variações de um mesmo tema.
    Agora, para mim, e penso que Você comunga do mesmo raciocínio, a questão é como imprimir, em nossos empreendimentos, a Qualidade no Atendimento, a partir dos nossos parceiros colaboradores, que estão do lado de cá do balcão. Em poucas palavras: todo o brilho emitido, ao bem servir o próximo, reverte para quem serve, é uma experiência de construção de cada um. Se podemos acreditar nesta afirmativa, encontrar a qualidade passa a ser um compromisso pessoal com o nosso próprio futuro e, assim, vamos sorrir com mais facilidade.
    Compliquei? mas não consigo ver diferente.
    Abraço forte, Edu

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  3. O serviço de atendimento ao Cliente na minha opinião é um dos mais difícil.É didícil agradar gregos e troianos, ou o atendente não está em seu dia, ou o cliente tira o atendente do sério.Por seu lado o cliente não obtem a resposta que deseja que seria a correta, sem contar o jogo de ser transferido para outro atendende e após longos minutos de espera fica sem resposta, quando não é atendido com desdem e gozação.
    Só têm uma solução o Procom.

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